МФИ могут снизить затраты на персонал путем внедрения роботов-ответчиков в колл-центрах

10.08.2016

Технологический прогресс оказывает серьезное влияние на деятельность микрофинансовых и микрокредитных компаний. Уже сейчас многие игроки российского финансового рынка начинают применять инфов – роботов-консультантов, которые берут на себя значительную часть работы по взаимодействию с клиентами. Нет сомнения, что в будущем преимущества такого подхода осознают абсолютно все и инфы перестанут быть экзотикой для россиян.

Как устроены инфы

По словам Аркадия Сандлера, SEO компании “Наносемантика”, которая занимается разработкой инфов, они состоят из трех элементов: интерфейс для общения с роботом на сайте компании, движка, который отвечает за понимание роботом вопросов пользователя и выбор ответов, а также базы данных, содержащей информацию, которую дает посетителям робот.

Устройство всех инфов очень похоже, но их назначение может быть абсолютно разным. На данный момент существуют роботы-ответчики, занимающиеся консультацией клиентов компании. На сайте микрофинансовых и микрокредитных компаний они могут рассказывать о различных видах займов, бонусных программах, акциях, помогать заполнять заявки и т.д.

Существуют роботы, которые занимаются консультацией сотрудников компании. Они подсказывают операторам колл-центров, как ответить на тот или иной вопрос, тестируют новых сотрудников  и т.д. Словом вариантов использования инфов может быть сколько угодно.

Преимущества использования инфов

Они очевидны. Компания может существенно сократить затраты на персонал.  По словам Аркадия Сандлера, среднюю сумму расходов на разработку инфа определить очень сложно. Все зависит об объема его базы знаний, способности вести диалог и сложности внедрения в работу компании. В некоторых случаях на создания робота можно не потратить ничего кроме времени разработчика, а в некоторых это может стоить десятки тысяч долларов. Но, даже в последнем случае эта сумма может отбиться за несколько лет, так как благодаря инфу компании потребуется платить зарплату гораздо меньшему числу сотрудников колл-центра.

 Также таким образом можно повысить эффективность работы колл-центра. Ведь использование роботов, позволяет исключить человеческий фактор и исключить возможность предоставления неверной информации из-за ошибок операторов. Также таким образом компания может повысить скорость работы колл-центра. В отличие от живых сотрудников роботу не нужно искать информацию, он выдает ответ на заданный вопрос сразу же.

Полностью роботизированный колл-центр: миф или реальность

По словам  Аркадия Сандлера теоретически в базу знаний робота можно внести все вопросы, которые обычно поступают операторам колл-центра. При этом вопрос безопасности данных, которые использует инф, также можно решить. И в принципе колл-центр может вообще обойтись без живых операторов.

Но, наибольшая эффективность достигается, когда инф работает в паре с человеком. Робот мгновенно отвечает на стандартные вопросы и освобождает оператора от выполнения рутинных действий. А человек занимается разрешением нестандартных ситуаций, которые требуют персонального подхода.


Александр Светлов специально для ТопЗаймов.рф

Вам понравится:



Обсуждение


введите символы